پایان نامه رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات و بهبود کیفیت خدمات بانکی با مدل سروکوال

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود. این پایان نامه نیز به طور موردی به رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می پردازد: برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شد که مفاهیم کلیدی همچون بهبود کیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدل سروکوال تبیین شود. ...

کلید واژه ها:

فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است. مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ابداع گردید. این مدل کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی. هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد. سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

کیفیت خدمات بانکی

در طول چند دهه اخیر کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع مهم تمرکز مدیران و محققین و فعالان این حوزه را به دلیل اثر آن بر عملکرد کسب و کار کاهش هزینه ها رضایت مشتری وفاداری مشتری و سود دهی جلب نموده است.

در بین سازمان های خدماتی بخش بانکداری شاید بزرگ ترین بخشی است که نیازهای افراد از بخش های مختلف را پوشش می دهد و کیفیت نقش مهمی در این بخش ایفا می کند.

و در عصر حاضر به دلیل بهره گیری از تکنولوژی رقابت شدت یافته است و لازم است بانک ها به بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود توجه نمایند.

در بانکداری، کیفیت تنها به معنی برآورده ساختن انتظارات مشتری نیست بلکه فرا رفتن از انتظارات او می باشد که این امر نیازمند بهره گیری از تکنولوژی است تا در کیفیت بهبود ایجاد گردد و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری به عنوان عاملی کلیدی قلمداد می گردد.

همان طور که بیان گردید کیفیت خدمات می تواند مزایای زیادی را برای یک سازمان به ارمغان آورد. بانک ها نیاز آن چنانی به جذب مشتریان جدید ندارد همان طور که چاکراوارتی و همکاران او در (1996) بیان داشتند که جذب یک مشتری جدید تا پنج برابر پر هزینه تر نسبت به حفظ مشتری فعلی می باشد.

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان

وقوع انقلاب اطلاعات و ارتباطات در قرن بیستم پدیده ای اتفاقی و مجزا از دیگر رویدادها و اتفاقات مهم تاریخی در طول حیات بشر نبوده است. فن آوری اطلاعات و ارتباطات که در قلب تغییرات و تحولات عصر اطلاعات است فقط مجموعه ای از یکسری ابزارها و تجهیزات کامپیوتری اتوماتیک نیست بلکه این فناوری نوین محور و مولد توسعه و تحولات است نه ابزار توسعه. نقش و کاربردهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات بسیار متنوع و گسترده اند

یکی از جنبه های مهم ICT این است که می تواند بخش ها و اجزای پراکنده سازمان ها را در هر گوشه ای از جهان با یکدیگر پیوند داده و آنها را از حالت تکه تکه شده به حالت یکپارچه و مجتمع تبدیل کند.

ICT به سازمان اجازه می دهد تا تعاملات اضافی را بین ساختارها کاهش دهند که باعث ساده سازی ساختار می شود.

مدل سروکوال

سروکوال یکی از مشهورترین روشهای اندازه گیری خدمات بوده که که در سال 1985 توسط پاراسورامان بری وزیتامل به وجود آمد. آنها تا آن زمان توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری بیمه کارتهای اعتباری مخابرات راه دور تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل جاده ای تنظیم کنند.

سروکوال روشی است که می تواند برای تجزیه و تحلیل شکاف ها در مورد کیفیت خدماتی که سازمان به مشتری در مقابل نیازهای وی ارائه می دهد نشان دهد. ...