پروژه ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری

پروژه دروس مرتبط با مدیریت با فرمت پاورپوینت و عنوان ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری

بخشهایی از متن پروژه

مقدمه

اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در بیست سال گذشته افزایش یافته است. قابلیت های سازمانی شرکت، هم داخلی و هم خارجی از اهمیت فوق العاده ای جهت افزایش ایجاد ارزش مشتری برخوردار است. بنابراین مدیران باید در حال توسعه قابلیت هایی باشند که مشتری را به عنوان یک جزء کلیدی به منظور ایجاد حداکثر ارزش برای سازمان می دانند و این امر با تمرکز بر سه قابلیت استوار است که شامل: بازارگرایی( جهت گیری بازار) ، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

(Customer relationship management) CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، در حقیقت راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت، که منظور از مشتری: مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط: ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریم ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از: خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

ارزش آفرینی برای مشتری

ارزش افرینی برای مشتری، تعهد تلویحی سازمان به مشتریان با هدف فراهم آوردن مجموعه ای ویژه از ارزش ها برای آنها است. این خلق ارزش با ابزارهایی چون قیمت مناسب، کیفیت عالی، ایجاد حق انتخاب، راحتی و سرعت در خرید کالاها و خدمات و غیره تجلی می یابد.

سه عامل ایجاد رضایت مشتری

1. استنباط مشتری از کیفیت

2. ارزش دریافت شده

3. میزان انتظارات مشتری از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن.

فهرست مطالب پروژه

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اهداف CRM

فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

CRM و چرخه عمر مشتری

رضایت مشتری

ارزش آفرینی برای مشتری

سه عامل ایجاد رضایت مشتری

استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت

ارزش دریافت شده

میزان انتظارات مشتری از کیفیت محصول یا خدمت

دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و تعریف و ارزیابی ارزش مشتری

هنر ارزش آفرینی برای مشتریان

چهار لحظه ی تعیین کننده در کسب و کار که تجربه ای به یادماندنی برای مشتری خلق می کند:

راهکارهای خلق ارزش برای مشتری

فرآورده های برتر

برتری در فرآورش

تمرکز بر مشتری نوازی

منابع